Vymáhanie faktúr: ako telefonicky vymáhať nezaplatené faktúry

Niekedy však stačí jednoduchý, neformálny telefonát, aby sa problémy vyriešili rýchlo a bez komplikácií.

Vytvorenie priameho kontaktu so zákazníkom prostredníctvom rozhovoru môže byť tiež kľúčové v časoch ekonomickej neistoty, ako je napríklad pandémia COVID-19. Napríklad podniky v každej fáze dodávateľského reťazca boli ovplyvnené koronavírusom. Možno váš zákazník potrebuje len pár dní navyše na vyriešenie svojho cash flow, než uhradí vašu faktúru. Ak je to tak a vy ste schopní mu vyjsť v ústrety, ušetríte si problémy a náklady spojené s agresívnejšími taktiky vymáhania, ako sú súdne konania. A čo je možno ešte dôležitejšie, zachováte si pracovný vzťah so zákazníkom a budúce príležitosti na rast.

Neexistuje jediný správny spôsob, ako úspešne telefonicky vymáhať pohľadávky. Každý dlžník je iný a to, čo v jednom prípade vedie k pozitívnemu výsledku, môže v inom prípade zlyhať. Práve to je však dôvod, prečo dôkladná príprava a určitá miera flexibility výrazne zvýšia vaše šance na úspech.

Čo je potrebné zvážiť predtým, ako zavoláte zákazníkovi s nedoplatkom

Kto by mal zákazníkovi zavolať?

Nie každý zamestnanec je vhodný na telefonické upomínanie faktúr. Zamyslite sa nad štruktúrou vašej firmy a nad tým, ako sa vytvárajú vzťahy s vašimi zákazníkmi. Mal by niekto z vášho finančného tímu zavolať na finančné oddelenie zákazníka? Alebo by bolo osobnejšie – a možno aj produktívnejšie –, keby zákazníkovu kontaktnú osobu zavolal priamo jeho account manager? Cíti sa osoba poverená telefonátom na to dostatočne pripravená? Zvážte, ako jej najlepšie pomôcť prostredníctvom školenia, poskytnutia informácií alebo dokonca delegovania úlohy na kolegu.

Vytvorte jasné ciele

Pri stanovovaní cieľov je dobré určiť, čo chcete dosiahnuť a v čom ste ochotní ustúpiť. Napríklad, možno chcete dosiahnuť úhradu v plnej výške, ale môžete ustúpiť v termíne splatnosti a poskytnúť zákazníkovi viac času na zaplatenie. Ak nemôžete poskytnúť zákazníkovi viac času, možno by ste mohli dohodnúť splátkový kalendár, v rámci ktorého dostanete časť platby vopred a zvyšok bude rozložený do viacerých splátok.

Príprava

Predtým, ako zavoláte kvôli vymáhaniu pohľadávky, venujte trochu času preskúmaniu pozadia dlhu. Zistite napríklad, či dôvodom dlhu nie je vaša firma. Možno má váš zákazník výhrady k množstvu alebo kvalite tovaru či služieb, alebo možno váš predajný tím dal sľub týkajúci sa platobných podmienok, o ktorom ste nevedeli. 

Skontrolujte, či existuje problém, ktorý bráni platbe. Zistite, čo môžete urobiť na jeho vyriešenie. Váš zákazník mohol zadržiavať platbu, pretože s vašou faktúrou bolo niečo v neporiadku. Pred uskutočnením telefonátu skontrolujte:

• Obsahovala faktúra všetko, čo mala?
• Bola adresovaná správnej osobe alebo oddeleniu?
• Bola doručená?
• Potrebuje účtovné oddelenie vášho zákazníka ďalšie informácie, aby mohlo vašu faktúru spracovať?

Zvážte rôzne spôsoby, akými by zákazník mohol reagovať na váš telefonát. Bude sa vyhovárať, alebo bude chcieť s vami spolupracovať na vyriešení problému? Je väčší ako vaša spoločnosť a zvykol si využívať menšie firmy? Môže byť užitočné zistiť, aké sú bežné výhovorky a ako na ne chcete reagovať.

Vytvorte si zoznam zákazníkov s informáciami, ktoré obsahujú:

• Meno a kontaktné údaje osoby, ktorú treba kontaktovať
• Históriu platieb
• Predchádzajúce skúsenosti s upomienkami a telefonátmi týkajúcimi sa vymáhania pohľadávok, vrátane akýchkoľvek predchádzajúcich dôvodov oneskorených platieb

Telefonát ohľadom nezaplatenej faktúry

Zavolajte na priamu linku svojho kontaktného partnera alebo sa opýtajte na neho podľa mena:

• Buďte zdvorilí a optimistickí, dodajte telefonátu osobný nádych, ale zostaňte sústredení, rozhodní a asertívni
• Prejdite rovno k veci a jasne a otvorene vyjadrite svoje požiadavky
• Buďte súcitní. Pamätajte, že môže existovať mnoho dôvodov, prečo váš zákazník nezaplatil, a niektoré z nich môžu byť na vine vašej spoločnosti. Vrelý a silný vzťah do budúcnosti môže byť pre vašu spoločnosť cennější než ten, ktorý skončil kvôli nedorozumeniu alebo sporu, ktorý sa dal vyriešiť priateľsky
• Ak má váš zákazník v minulosti meškania s platbami alebo odmieta zaplatiť to, čo dlží, môže pomôcť, ak mu oznámite ďalšie kroky, ktoré zvažujete podniknúť. Medzi ne môžu patriť:
  • Účtovanie úrokov za každý deň omeškania
  • Zadržanie dodávky súčasného a budúceho tovaru alebo služieb
  • Zrušenie úverových podmienok
  • Poverenie inkasnej agentúry
  • Podanie žaloby     
• Počas telefonátu si robte poznámky a na konci hovoru zhrňte kľúčové kroky, aby ste sa uistili, že vy aj váš zákazník všetkému rozumiete a súhlasíte. Kto čo urobí a do kedy?

• Hneď po telefonáte pošlite e-mail, v ktorom zhrniete hlavné body diskusie a všetky dohodnuté kroky.

Čo robiť po telefonickom upomienkovom hovore

Dokumentácia

Uistite sa, že vaše poznámky sú uložené v spise zákazníka. Dokumentácia v systéme je mimoriadne dôležitá, pretože umožňuje kolegovi, inkasnej agentúre alebo právnemu zástupcovi pokračovať v riešení prípadu v budúcnosti.

Dodržte svoje slovo

Ak sa dohodnete na termíne splatnosti, uistite sa, že bude dodržaný. Rovnako tak, ak sa dohodnete na dôsledkoch v prípade nezaplatenia v dohodnutom termíne, budete musieť tieto dôsledky uplatniť.

Buďte vytrvalí

Možno budete musieť kontaktovať svojho dlžníka viac ako raz. Buďte na to pripravení. Môže pomôcť vytvorenie harmonogramu. Napríklad sa ozvite, keď bude vaša faktúra jeden alebo dva dni po splatnosti. Opakujte to v pravidelných intervaloch, napríklad každých päť až sedem dní, až kým nebude pohľadávka 30 dní po splatnosti. V tom momente budete možno musieť eskalovať – alebo aspoň pohroziť eskaláciou – na profesionálne alebo právne kroky.

Zamyslite sa

Venovanie trochu času zhodnoteniu svojich krokov vám pomôže dosiahnuť neustále zlepšovanie výsledkov vymáhania pohľadávok. Pri zhodnotení vám môžu pomôcť nasledujúce otázky:

• Prejavil som pozitívny prístup, aby som zaručil optimálny priebeh telefonátu, a zvolil som správny tón?
• Zostával som vždy sústredený na primárny cieľ?
• Prijal som beznádejné sľuby?
• Dostal som presné odpovede na svoje otázky?
• Spomenul som pozitívne aspekty?
• Podarilo sa mi obmedziť dĺžku telefonátu na primeranú dobu?
• Som spokojný so svojou argumentáciou alebo je možné niečo vylepšiť?

Čo robiť, ak sa vám nedarí vybaviť pohľadávky

Ak sa vám nepodarilo zabezpečiť platbu alebo splátkový kalendár pre nezaplatenú faktúru, môže vám pomôcť odborné poradenstvo. Riešenie môžete vyjednať s mediátorom alebo budete musieť podať žalobu na súde. Veľmi užitočná môže byť aj profesionálna inkasná agentúra. Niekedy stačí len kontakt zo strany inkasnej agentúry, aby sa oneskorený platiteľ rozhodol konať. Ak sa váš dlžník nachádza v zahraničí, môže byť pre vás prospešná agentúra, ktorá má pobočky, jazykové znalosti a odborné znalosti v tej istej krajine ako váš dlžník.

Kontaktujte nás

Všetok obsah na tejto stránke podlieha našim podmienkam používania, ktoré sú k dispozícii tu.