Zlepšenie spolupráce medzi úverovými manažérmi a obchodným oddelením

Je celkom bežné, že oddelenia predaja a správy úverov pristupujú k zákazníkom z úplne odlišných uhlov pohľadu – menej bežné však je, aby si obe strany uvedomili, že úzka spolupráca môže výrazne zlepšiť nielen hospodárske výsledky firmy, ale aj jej dlhodobú životnosť.

Bežný scenár je takýto: obchodný tím uzavrie obchod za každú cenu, a o niečo neskôr tím úverového manažmentu obviňuje svojich kolegov z obchodného oddelenia, že dostatočne nepreverili bonitu zákazníka alebo platobné podmienky dohodnuté v zmluve. V niektorých prípadoch môžu obchodné aktivity dokonca brániť opatreniam na ochranu pred nesplácaním.

A naopak? Obchodníci sa sťažujú, že ich kolegovia z účtovníctva sú vtieraví zasahovači, ktorí pravidelne ohrozujú ich ťažko vybudované vzťahy so zákazníkmi, keď zasielajú ďalšie upomienky alebo zastavujú dodávky kvôli nezaplateným faktúram.

Na prvý pohľad sa zdá, že napätie medzi obchodom a správou pohľadávok je nevyhnutné. Prví uprednostňujú zvyšovanie obratu spoločnosti a sú hodnotení podľa uzatvorených zmlúv – nie podľa toho, či a kedy zákazníci nakoniec zaplatia. Manažér pohľadávok sa však zameriava na zabezpečenie likvidity minimalizovaním nesplatených pohľadávok a rizík neplatenia. V podstate zabezpečuje samotnú existenciu spoločnosti.

Ak však obe strany dokážu úzko spolupracovať, nesplatené pohľadávky môžu byť uhradené skôr, čo zlepší likviditu spoločnosti a následne jej šance na dlhodobé prežitie v prospech všetkých.

Radosť dlžníkov

Tieto situácie často vznikajú v dôsledku základného nedostatku komunikácie. Komunikačné kanály síce existujú, ale nedostatočná komunikácia vedie k množstvu nedorozumení. Obchodníci si často neuvedomujú zložitosť vymáhania pohľadávok; na druhej strane, úveroví manažéri nerozumejú (väčšinou protichodným) tlakom, ktorým čelia ich kolegovia z obchodného oddelenia.

Obvykle obchodný tím dojednáva platobné podmienky s kupujúcimi, pretože obchodný úver môže byť užitočnou vyjednávacou kartou. To však môže viesť k spleti podmienok, čo niekedy dokonca vedie k tomu, že jeden zákazník dostane pri každom novom nákupe iné podmienky. Keď nastane splatnosť platby, kupujúci má k dispozícii množstvo výhovoriek, aby predĺžil platobné lehoty. Medzi obľúbené výhovorky patria tvrdenia, že boli dojednané špeciálne termíny splatnosti a podmienky, alebo sťažnosti na produkt či službu s cieľom získať čas. Medzitým faktúra stále nie je zaplatená a tím pre správu úverov stráca drahocenný čas overovaním tvrdení zákazníka u obchodného tímu. Nikto na tom nezíska.

Stojí tiež za to uznať, že obchodné tímy sú náchylnejšie na vplyv vonkajších trhových podmienok. „Trh si vyžaduje tieto podmienky. Naši konkurenti to robia tiež.“ Toto sú bežné argumenty, ktoré často predznamenávajú konflikt. To sa môže stať problémom, ak sa v spore o platbu obchodný tím postaví na stranu zákazníka, aby sa vyhol poškodeniu obchodných vzťahov. Skúsení oneskorenci s platbami často čakajú na niekoľko upomienok a používajú rôzne zdržovacie taktiky, napr. sťažnosti alebo požiadavky na zníženie ceny, aby si bezplatne predĺžili obchodný úver.

Zlučovanie zdrojov

Združovanie zdrojov je dobrá vec. Ešte lepšie je, ak oddelenie predaja a oddelenie správy pohľadávok spolupracujú štruktúrovaným spôsobom, aby sa omeškávanie platieb a platobné zlyhania obmedzili na minimum. Je to situácia, z ktorej majú prospech všetky strany. Tu je dôvod.

Z pohľadu tímu riadenia pohľadávok:

• Obchodníci a account manažéri sa so zákazníkmi stretávajú pomerne pravidelne. Majú k dispozícii informácie, ktoré môžu mať zásadný význam pri posudzovaní úverovej bonity kupujúcich (pozri tip nižšie).
• Obchodníci môžu často ovplyvniť platobné správanie zákazníkov prostredníctvom svojich osobných kontaktov a pochopenia ich firemnej kultúry a kultúry platenia.
• Nesprávne zvládnuté upomienky a postupy vymáhania pohľadávok poškodia vzťahy so zákazníkmi. Trápny telefonát z úverového oddelenia môže poškodiť vzťah budovaný mnoho rokov. Inštinkt a emocionálna inteligencia obchodného tímu môžu byť cenné a mali by sa tu zohľadniť.
• Platobné procesy sa často zastavia kvôli sťažnostiam alebo nedorozumeniam týkajúcim sa platobných podmienok. Vzťahy so zákazníkmi, ktoré udržiavajú obchodníci, sú často kľúčové pri objasňovaní týchto prípadov.

Ale aj obchodné tímy môžu mať z toho prospech

• Manažéri pohľadávok môžu pomôcť úspešne riadiť predajné aktivity. Budú schopní poskytovať predajným tímom aktuálne informácie o bonite klienta a jeho schopnosti uhradiť svoj zostatok. To je dar z neba pre každý predajný tím, ktorý chce budovať svoj predaj s lukratívnymi zákazníkmi, ktorí platia, a nie so zlými kupujúcimi, ktorí majú slabú platobnú morálku.
• Hoci sa to môže zdať samozrejmé, úzka spolupráca s úverovým oddelením zlepšuje odborné znalosti obchodného tímu v oblasti správy pohľadávok, čím sa zvyšuje ich kompetentnosť voči zákazníkovi.
• Úzka spolupráca medzi týmito dvoma oddeleniami je kľúčová pre vyváženie rizika platobnej neschopnosti spoločnosti a jej predajnej politiky. Jednoducho povedané, zvyšovanie predaja bez zohľadnenia pravdepodobnosti platobnej neschopnosti vedie k oneskoreniam platieb alebo, v horšom prípade, k nedobytným faktúram, čo môže v konečnom dôsledku viesť k problémom s cash flow.

Zlepšenie spolupráce medzi oddelením správy pohľadávok a obchodným tímom

Vytvorenie jasných smerníc

Vyvážená politika v oblasti rizík a predaja ponúka skvelú príležitosť na zvýšenie zisku aj likvidity. Na základe firemných cieľov by sa mali stanoviť jasné ciele, napríklad prepojením vyššieho predaja s prísnejšími postupmi posudzovania úverovej bonity. Vedenie spoločnosti by preto malo hneď na začiatku definovať dôležitosť úverového manažmentu a predaja v rámci obchodnej stratégie.

Mali by sa zaviesť transparentné smernice pre spoluprácu, aby si obe strany uvedomovali jej dôležitosť a súvisiace procesy. Vedúci predaja a úverového manažmentu by sa mali jasne zaviazať k spolupráci.

Definovanie spoločných oblastí záujmu

Vzájomne záväzné podmienky by mali byť jasne formulované pre tímy predaja aj riadenia úverov, aby vedeli, čo musia zohľadniť:

• overiť bonitu potenciálnych, starých a nových zákazníkov
• podmienky dodania a platby (predajná cena, platobné podmienky, zľavy)
• úverové limity
• postupy pri riešení omeškaných platieb
• postupy v prípade neplatenia z dôvodu neplnenia alebo reklamácií
• upomienky a vymáhacie opatrenia

Spoločné workshopy

To poskytuje obom stranám vynikajúcu príležitosť diskutovať o svojich pohľadoch, otvorene riešiť akékoľvek problémy a hľadať spoločné riešenia v oblastiach, ako sú:

• Platobná morálka konkrétnych zákazníkov
• Problémy týkajúce sa výšky úverových limitov
• Rozdielne úverové posúdenia 

Pravidelná výmena informácií o zákazníkoch

Mal by sa vytvoriť rámec pre pravidelnú výmenu informácií. Napríklad úverové oddelenie by mohlo poskytovať obchodnému tímu pravidelné správy o stave splatností a omeškaniach platieb. Plánované upomienky alebo telefonáty s cieľom vymáhať platby by sa mali zdieľať a prerokovať. Je to tiež príležitosť pre obchodníkov, aby informovali o akýchkoľvek špeciálnych podmienkach dohodnutých pri predaji alebo o akýchkoľvek pravdepodobných sťažnostiach.

Odmeňovanie na základe výkonu

Môže to znieť tvrdo, ale ak sú provízie za predaj viazané výlučne na obrat, predajné tímy budú vždy v pokušení zamerať sa na dosiahnutie predaja za každú cenu – namiesto toho, aby sa zamerali na uhradenie zostatku. Jednoduchá zmena, pri ktorej by sa predaj viazal na uhradený zostatok namiesto podpísanej zmluvy, by znamenala významný posun v úverovej kultúre spoločnosti.

A čo ďalej?

Zhrnutie: inteligentné firmy zistili, že budovanie úzkeho prepojenia medzi riadením úverov a predajom je kľúčové pre zdravú firemnú bilanciu. Vytvára to dôveru, pomáha všetkým na oboch stranách pochopiť, aké tlaky na seba navzájom vyvíjajú, a podporuje zdravé predajné prostredie.

Ako to vieme? V spoločnosti Atradius je našou úlohou pomáhať podnikom bezpečne predávať svoje produkty a služby na úver. Každý rok pomáhame tisíckam podnikov po celom svete zlepšovať ich správu pohľadávok. 

Ako využiť skúsenosti obchodného tímu pri posudzovaní úverovej bonity zákazníka

Obchodníci majú často bezkonkurenčný prehľad o dôležitých informáciách o zákazníkoch, ktoré by úverové tímy inak ťažko získali:

Vzhľad

• Sú kancelárie, výrobné priestory a sklady v dobrom stave?
• Sú sklady plné alebo prázdne?
• Vyzerá to, že je vzhľad umelo vylepšený, možno len preto, aby urobil dojem?

Osobný dojem

• Tvorí vedenie spoločnosti tím skúsených odborníkov s dôkladnými obchodnými zručnosťami?
• Boli obchodné dohody a zmluvy vždy dodržiavané?
• Aká je pracovná atmosféra?
• Zvyšuje sa fluktuácia zamestnancov?

Správanie zákazníkov

• Hrajú ceny v obchodných rokovaniach len vedľajšiu úlohu?
• Sú požadované príliš dlhé platobné podmienky?
• Snaží sa zákazník podporiť predaj zľavnenými cenami?

Vývoj trhu

• Ako konkurencia hodnotí podnikanie zákazníka?

Kontaktujte nás

Všetok obsah na tejto stránke podlieha našim podmienkam používania, ktoré sú k dispozícii tu.